Ao efetuar suas reservas, os viajantes navegam por mais de 38 sites antes da compra, e quase 90% mudariam para um concorrente diante de uma má experiência digital. A otimização dessa jornada apresenta uma chance para as marcas de viagem se diferenciarem, remodelando o caminho dos consumidores para a compra.
O segredo é aproveitar os dados para fornecer uma jornada perfeita e personalizada, reconhecendo os sinais comportamentais do cliente nos principais estágios do processo de reserva.
Confira a seguir quatro maneiras pelas quais as marcas podem atender às elevadas expectativas dos viajantes com uma abordagem baseada em dados:
1. Divida a jornada em fases
A primeira maneira de entender o que seus visitantes precisam é mapeando a jornada deles: se você pode prever em que fase o visitante está, pode oferecer coisas de que ele precisa, como conteúdo, atendimento ou tranquilidade. Parte da criação do mapa de jornada do cliente deve envolver análise conduzida por dados para diagnosticar possíveis obstáculos e identificar como você pode superá-los.
2. Entregue confiança
Embora os consumidores estejam comprando mais, sua jornada de compra não ficou mais simples. Quando o sucesso depende de identificar em que fase da jornada o seu cliente está, entregar confiança é uma das suas armas mais importantes para garantir que a jornada continue. Isso pode ser conseguido de várias maneiras:
– Avaliações
O compartilhamento de avaliações e resenhas de clientes é uma maneira atraente de aumentar a confiança dos consumidores, pois 61% leem comentários antes de fazer uma compra.
– Chatbots
Muitos clientes terão dúvidas que a inteligência artificial pode responder, desviando-os da escalada para os operadores de atendimento ao cliente e ao mesmo tempo redirecionando-os de volta ao funil de reserva.
A KLM, por exemplo, usa um chatbot via Facebook Messenger, ajudando os clientes a reservarem bilhetes e mantendo-os atualizados sobre o status do voo e as mudanças no portão. A empresa criou o chatbot para ajudar sua equipe de suporte humano e, nos primeiros seis meses de operação, enviou quase dois milhões de mensagens para mais de meio milhão de passageiros.
– Dê a opção de chamada de voz.
Dependendo do seu mercado, você pode se oferecer a opção de conectar os visitantes a um operador de atendimento que possa concluir sua reserva ou oferecer orientação. Isso é particularmente útil para marcas de viagem que segmentam consumidores mais antigos, os quais podem preferir falar com uma pessoa antes de inserir os detalhes do cartão on-line.
3. Invista em personalização
De acordo com a Accenture, 67% dos clientes de viagens querem personalização, mas apenas 44% acreditam que as marcas estão fazendo um bom trabalho. Para mudar este cenário, confira a seguir algumas maneiras simples de começar a personalizar a experiência de seus clientes:
– Segmentar as mensagens por cliente novo versus retorno: receber os usuários de volta com mensagens personalizadas é uma maneira simples de começar a personalizar a experiência.
– Origem do tráfego: ele é proveniente de um determinado canal ou promoção? Garanta uma jornada suave ao cliente, direcionando os visitantes para a parte certa do site.
– Segmentação geográfica: ofereça um pré-preenchimento de busca com o aeroporto ou a estação de trem mais próxima ao destino selecionado, ou segmente as ofertas com base na rota do cliente.
4. Capture dados adicionais
A manutenção do relacionamento com o cliente depende da captura de dados. A Thomas Cook Airlines faz isso oferecendo a opção “salvar minha reserva”. Quando um usuário pesquisa por voos e insere seus detalhes, mas não está pronto para reservar, a companhia aérea pergunta se ele gostaria que a rota fosse enviada por e-mail. Tal abordagem fornece à marca os dados necessários para estimular os clientes interessados a comprarem por meio do e-mail marketing.
Estas são apenas algumas maneiras pelas quais as marcas de viagens podem começar a fornecer uma jornada perfeita para o visitante, impulsionando as reservas e garantindo o retorno dos clientes.
Portanto, os melhores vendedores serão aqueles que conseguirem aproveitar os dados com eficiência para oferecer as experiências certas aos usuários certos.
Fonte: Panrotas.
